The Relationship between Patient Perception of Service Quality and Polyclinic Revisit Interest
Abstract
The quality of health services encompasses several factors, such as service speed, diagnostic accuracy, facility comfort, the friendly attitude of medical personnel, and patient satisfaction with the services provided. Patient perceptions of service quality play a vital role in building trust and loyalty toward healthcare institutions. According to the 2024 annual report of Ir. Soekarno Regional General Hospital, while there has been a decline in overall patient visits, the number of returning patients has increased. This study aimed to examine the relationship between patient perceptions of service quality and the interest in outpatient re-visits at Ir. Soekarno Regional General Hospital, Sukoharjo Regency. The research used a descriptive quantitative approach with a cross-sectional design. A total of 146 respondents were selected using accidental sampling, determined through the Lemeshow formula based on specific inclusion and exclusion criteria. Data was collected through a questionnaire using a Likert scale, and analysis was performed using Chi-Square tests. The results indicate a significant relationship between the physical dimension (p=0.005) and interest in repeat visits. However, other dimensions such as reliability (p=0.628), personal interaction (p=1.000), problem solving (p=1.000), and policy (p=0.119) showed no significant relationship with outpatient re-visit interest. Overall, the perceived service quality was considered less than optimal, as only the physical dimension influenced repeat visit interest, while other aspects did not. Therefore, it is recommended that the hospital maintain its current physical facilities while focusing on improvements in other service dimensions to enhance patient satisfaction and loyalty.
References
Agustiawan, A., Fitriani, A. D., & Nyorong, M. (2024). Hubungan Antara Kepuasan Pasien dengan Kegiatan Edukasi Kesehatan dan Pelayanan di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru. Majalah Kesehatan, 11(2), 108–115.
Aisyah, R. P., & Wahyono, B. (2021). Mutu Pelayanan Kesehatan Setelah Persalinan yang Berhubungan dengan Kepuasan Pelayanan Ibu Nifas. IJPHN, 1(2), 282–290. https://doi.org/10.15294/ijphn.v1i2.45446
Amri, Z. A., Indrawati, L., Sulistiyowati, Y., & Susanti, R. (2024). Hubungan Persepsi Pasien Terkait Kualitas Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang di Rawat Jalan RSUP Persahabatan Tahun 2023. Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 8(1), 33–43. https://doi.org/10.52643/marsi.v8i1.4068
Arini, H. D., Nila, A., & Suwastini, A. (2020). Waktu Tunggu Pelayanan Resep di Depo Farmasi RS X. Lombok Journal of Science (LJS), 2(2), 40–46.
Atmaja, I. N. D. J., Dewi, F. V. S., Putra, I. K. P. P. W., Putra, A. S., Pebriana, I., Apriliyanti, P. M., Theresia, L., Pratama, Y. A., & Susilawati, P. (2024). Hubungan Karakteristik Pasien Terhadap Persepsi Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUD Kota Mataram. Empiricism Journal, 5(2), 195–213. https://doi.org/10.36312/ej.v5i2.2300
Awalna, J. M., Husna, A., Fitriani, & Marniati. (2022a). Analisis Hubungan Kepuasan Pasien dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Dabholkar di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam RSUD Cut Nyak Dhien Kabupaten Aceh Barat Tahun 2020. Jurnal Jurmakemas, 2(2), 386–399.
Biomi, A. A., & Cokorda, I. D. (2021). Meja Dan Kursi Belajar Ergonomis Mengurangi Keluhan Muskuloskeletal Siswa SMP Tunas Daud Di Denpasar. Jurnal Ergonomi Indonesia, 7(2), 31–43. https://doi.org/10.24843/JEI.2021.v07.i02.p05
Cahya, F. N., Samino, & Angelina, C. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan di Poli Mata RS Pertamina Bintang Amin 2024. Jurnal Kesehatan Tambusai, 5(2), 2638–2651. https://doi.org/10.31004/jkt.v5i2.27125
Daniati, W., Fitriani, A. D., & Jamaluddin. (2021). Analisis Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan di Klinik Penyakit Dalam RSU Dr. Pirngadi Kota Medan. Jurnal Ilmiah Indonesia, 1(4), 473–481. https://doi.org/10.59141/cerdika.v1i4.54
Fitriani, F., Nuryadin, A. A., Ekawaty, D., & Wahyudi, T. (2024). Pengaruh Penerapan Patient Centered Care Terhadap Kepuasan Pasien Melalui Mutu Pelayanan Kesehatan Sebagai Variabel Intervening di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Tahun 2023. Public Health and Medicine Journal (PAMA) 2024, 2(2), 24–36.
Ginting, T., Chairul, M., Pane, P. Y., Sudarsono, S., Renaldi, M. R., & Lubis, F. H. (2021). Mutu pelayanan dan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di Rumah Sakit X. Jurnal Prima Medika Sains, 3(2), 60–67. https://doi.org/10.34012/jpms.v3i2.2031
Hastara Dewi, K., Pratiwi, A., & Alis Setiyadi, N. (2024). Determinant Factors of Patient Satisfaction in the Orthopedic Surgery Ward. JKG (Jurnal Keperawatan Global), 9(1), 48–61. https://doi.org/10.37341/jkg.v9i1.942
Hidayana, T. E., Asriwati, A., & Nuraini, N. (2024). Evaluasi Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap RS Imelda Pekerja Indonesia Medan. Jurnal Ilmu Kesehatan, 1(3), 53–71. https://doi.org/10.62383/quwell.v1i3.729
Iqbal, M. (2019). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien Terhadap Keputusan Memilih Rumah Sakit Bireuen Medical Center Sebagai Tempat Rawat Inap. Jurnal Kebangsaan, 8(16), 35–45.
Kassa, D. G., Xiang, C., Hu, S., Hayat, K., Andegiorgish, A. K., Fang, Y., & Yang, C. (2021). Patients’ perception of the outpatient pharmaceutical service quality in hospital pharmacies with auditable pharmaceutical transactions and services in ethiopia: A cross-sectional study. BMJ Open, 11(5), 1–9. https://doi.org/10.1136/bmjopen-2020-042853
Layli, R. (2022). Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit : Literature Review. Jurnal Pendidikan Tambusai, 6(2), 12746–12752. https://doi.org/10.31004/jptam.v6i2.4153
Lin, W., & Yin, W. (2022). Impacts of service quality, brand image, and perceived value on outpatient’s loyalty to China’s private dental clinics with service satisfaction as a mediator. PLOS ONE, 17(6 June), 1–9. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0269233
Mutfi, H., Wahyudin, W., Burkon, L. K., Wibowo, Y., & Sylviningrum, T. (2022). Pengaruh Penggunaan Aplikasi Visiting Patient Terhadap Tingkat Stres Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Margono Soekarjo. Medical and Health Journal, 2(1), 77–93. https://doi.org/10.20884/1.mhj.2023.2.1.8020
Nendissa, A. R., Ohman, A. A., & Pugesehan, D. J. (2022). Gambaran Kondisi Lingkungan Fisik Ruang Rawat Inap di RS Sumber Hidup-GPM Kota Ambon. Moluccas Health Journal, 1(1), 29–36. https://doi.org/10.54639/mhj.v1i1.699
Novasyra, A. (2023). Analisis Pengaruh Persepsi Keluarga Pasien tentang Mutu Pelayanan Terhadap Minat Pemanfaatan Kembali Ruang Rawat Inap Anak di Rumah Sakit Sundari. Jurnal Kedokteran Ibnu Nafis, 12(2), 41–48. https://doi.org/10.30743/jkin.v12i2.543
Pasinringi, S. A., Rivai, F., Arifah, N., & Rezeki, S. F. (2021). The relationship between service quality perceptions and the level of hospital accreditation. Gaceta Sanitaria, 35(2), S116–S119. https://doi.org/10.1016/j.gaceta.2021.10.009
Puji, L. K. R., Ismaya, N. A., & Ulfa, U. (2020). Hubungan Mutu Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap RS Bhineka Bakti Husada. Edu Masda Journal, 4(2), 167–179. http://dx.doi.org/10.52118/edumasda.v4i2.107
Putra Pratama, A., & Harma, A. (2024). Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan di Ruang Perawatan Interna Rumah Sakit Umum Daerah Lamadukkelleng Kabupaten Wajo. Jurnal Inovasi Kesehatan Terkini, 6(2), 146–159.
Putri, D. E., Sinaga, O. S., Agustina, S. S., Silitongan, H. P., & Sudirman, A. (2020). Minat Kunjungan Ulang Pasien yang Ditinjau dari Aspek Persepsi dan Kepercayaan pada Klinik Vita Medistra Pematangsiantar. Inovbiz: Jurnal Inovasi Bisnis, 8, 41–46. https://doi.org/10.35314/inovbiz.v8i1.1276
Rafika, P. A., & Wahyono, B. (2021). Indonesian Journal of Public Health and Nutrition Article Info. IJPHN (Indonesial Journal of Public Health and Nutrition), 1(2), 282–290. https://doi.org/10.15294/ijphn.v1i2.45446
Rahayu, H. R., & Badruzzaman, F. H. (2023). Analisis Waktu Tunggu dan Waktu Pelayanan di Klinik Pratama Mirah Medika. Jurnal Kesehatan Tambusai, 4(2), 1023–1029. https://doi.org/10.31004/jkt.v4i2.15005
Rahma Puspita, N., & Mustakim. (2021). Persepsi Pasien dalam Implementasi Pelayanan Kesehatan pada Masa Pandemik COVID-19 di Wilayah Kota Bekasi Tahun 2020. Jurnal Kedokteran Kesehatan, 17(1), 99–109. http://dx.doi.org/10.24853/jkk.17.1.99-109
Rahmah, A. H., Sari, R. N., Kusumawati, Y., Putri, W. K., & Fatimah, N. (2023). Determinan Ekonomi Terhadap Keikutsertaan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Kota Madiun Tahun 2023. Jurnal Rumpun Ilmu Kesehatan, 1(3), 294–302. https://doi.org/10.55606/jrik.v3i3.2688
Rahmasari, H., Kosasih, K., & Yuliaty, F. (2024). Pengaruh Komunikasi, Lingkungan Kerja, Kompensasi dan Pengembangan Karir terhadap Kinerja Pegawai di RS TK IV Cijantung Kesdam Jaya. Co-Value: Jurnal Ekonomi, Koperasi & Kewirausahaan, 15(5). http://dx.doi.org/10.59188/covalue.v15i5.4756
Ratu, D. A. Y., Editama, F., Samino, S., & Ekasari, F. (2024). Analisis Minat Kunjungan Ulang melalui Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening pada Pasien Rawat Jalan di RSUD Jend. Ahmad Yani Metro. MAHESA : Malahayati Health Student Journal, 4(4), 1247–1266. https://doi.org/10.33024/mahesa.v4i4.13995
Resty, R., Yasrie, A., & Anwar, M. (2020). Analisis Perbedaan Teori Herzberg: Tenaga Pendidik dan Tenaga Kependidikan (Dosen dan Karyawan) Pada STIMI Banjarmasin. DINAMIKA EKONOMI Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 13(1).
Riyanto, O. S. (2023). Pelayanan Kesehatan yang Berkeadilan: Peran Tenaga Kesehatan dalam Menjamin Hak Setiap Pasien. Juris Humanity, 11(2), 77–87. https://doi.org/10.56013/rechtens.v11i2.1790
Safitri, C. I. N. H., Arif, M. R., Priyoherianto, A., Hildiana, L. R., & Hartono, H. (2024). Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Resep Pasien BPJS Rawat Jalan di RSUD Bangil. Jurnal Rumpun Ilmu Kesehatan, 4(1), 286-294. https://doi.org/10.55606/jrik.v4i1.3610
Suhail, P., & Srinivasulu, Y. (2021). Perception of service quality, satisfaction, and behavioral intentions in Ayurveda healthcare. Journal of Ayurveda and Integrative Medicine, 12(1), 93–101. https://doi.org/10.1016/j.jaim.2020.10.011
Tinaningsih, M. D., Syaodih, E., & Rahim, A. H. (2024). Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap Minat Kunjungan Ulang yang Dimediasi Kepuasan Pasien. Jurnal Kesehatan Kusuma Husada, 15(2), 53–59. https://doi.org/10.34035/jk.v15i2.1367
Wan, C. S., Cheng, H., Takeda, M. M., Liu, M. G., Tobiano, G., McMahon, J., & Mclnnes, E. (2023). Barriers and facilitators to implementing pressure injury prevention and management guidelines in acute care: A mixed-methods systematic review. International Journal of Nursing Studies, 145(104557), 1–16. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ijnurstu.2023.104557
Windarti, S., Suryaman Prana Putra, R., & Pehan Gamun, Y. (2023). Pengaruh Pengalaman Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bahagia Makassar Tahun 2022. PAMA (Public Helath and Medicine Journal), 1(2), 6–23.
Yakob, A., Kusumawati, Y., Alfiyani, L., Muliyono, D., Rahayu, U. B., Untari, I., Hamranani, S. S. T., & Umam, D. N. (2024). Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2023. Jurnal Keilmuan Dan Keislaman, 5(2), 45–48. https://doi.org/10.23917/jkk.v3i1.49
Yandi, A., Mahaputra, M. R., & Mahaputra, M. R. (2023). Faktor-Faktor Yang Mempengarui Minat Kunjungan Wisatawan (Literature Review). Jurnal Kewirausahaan Dan Multi Talenta (JKMT), 1(1), 14–27. https://doi.org/10.38035/jkmt.v1i1
Copyright (c) 2025 Journal La Medihealtico
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
